RESUMEN DEL BLOG 2018

Como de costumbre, voy a realizar un resumen de las entradas del blog durante el año 2018.

El motivo de realizar dicho resumen es que podáis contar con una pequeña referencia de las entradas del año, y si alguna despierta vuestro interés, que podáis acceder fácilmente a ella. Vamos a ello.



Comenzamos el año con INDICADORES DE MANTENIMIENTO III, la tercera entrada de una serie en la que se intentaba explicar su relativa sencillez, y la claridad que aportan a los responsables de mantenimiento.

Concretamente, en esta entrada, explicaba la utilidad de aquellos indicadores que comparan los costes de los materiales en relación con la mano de obra, comparando también los dos factores cuando son de origen externo e interno.

La utilidad que podéis encontrar en esta entrada es la comparación de coste entre realizar las operaciones y utilizar materiales con el personal de plantilla, o con personal ajeno a la empresa. Si los utilizáis durante varios años tendréis una visión medible del resultado conforme toméis decisiones sobre la marcha.



La segunda entrada, INDICADORES DE MANTENIMENTO, UNA REFLEXIÓN, traté de comentar sobre el sentido de su utilización, los beneficios que pueden aportar a la empresa y la información fiable para el responsable de mantenimiento que le permite su análisis.

El análisis de los datos se convierte en una base sólida que sirve de argumento para analizar la toma de decisiones con la dirección.



La tercera de las entradas del año INDICADORES DE MANTENIMIENTO IV (y final), cierra el ciclo sobre los indicadores de mantenimiento.

Lo que se puede encontrar en el post es una invitación a que os fabriquéis vuestros propios indicadores, hago una serie de reflexiones sobre la manera de afrontar su instauración, y las motivaciones que os pueden llevar a ello.



Pasamos al siguiente, ¿CÓMO ELIGES A TUS SUBORDINADOS?, la más visitada.

Aquí analizo los condicionantes que, bajo mi punto de vista, existen cuando se debe de tomar una decisión para elegir los subordinados.

El resultado de lo que hacemos es el resultado de lo que hace nuestro equipo, y al elegir el equipo de colaboradores lo que estamos haciendo es definir cómo obtendremos los resultados futuros.

Cada miembro de nuestro equipo debe de tener distintas cualidades para que aporten distintos puntos de vista, pero el aspecto más importante es que sepan y quieran trabajar en equipo.

Comento uno a uno cada uno de ellos, y al final aporto mi opinión particular al respecto.

Aporto también una tabla de mi "cosecha" que pretendo sirva de ayuda en la comparativa de los condicionantes que entran en juego y las consecuencias que pueden suponer según cómo se haga la elección.



Vamos a la siguiente entrada ¿PODRÍAS CREAR TU PROPIA EMPRESA DE MANTENIMIENTO?
En este post reflexiono un poco sobre los aspectos más importantes que debemos de plantearnos antes de lanzarnos a la arena del emprendimiento, tened en cuenta que lo que no penséis antes de tomar la decisión de emprender podría ser el granito de arena que os haga fracasar en el intento.

Llamo la atención sobre la especialidad a la que decidimos dedicarnos, el tiempo que vamos a dedicar, el control económico, la gestión de clientes y los colaboradores que nos acompañarán en el camino.

Debe considerarse el post como una reflexión previa, y que el pensar en las mismas nos llevaría a tomar la decisión o no para seguir con la idea, pero que si decidimos seguir adelante requeriría un análisis más profundo de los aspectos mencionados y alguno más. Todo ello nos evitaría los fracasos, con las consiguientes pérdidas económicas y el daño moral que suponen. Si estáis en España os aconsejo que os pongáis en manos de Secot.org, expertos seniors voluntarios que os ayudarán en vuestro proyecto.



Por último cerramos el año con el post ¿OFRECES UN SERVICIO 10?, donde comento sobre la relación cliente/técnico que presta el servicio. Aquí intento desgranar aquellos aspectos relacionados con la comunicación y la información que entran en juego en este tipo de relaciones.

La percepción que el cliente tiene sobre el servicio que se le presta se transmite a través del técnico que lo vista, y a la vez, el técnico puede que no reciba toda la información necesaria para que la sensación que tiene el cliente sea la más conveniente para el proveedor de servicios.

El análisis adecuado de las relaciones posibilitará que los clientes sepan reconocer realmente el servicio que se está prestando.


Bueno ya terminamos con el resumen del año 2018, si alguien conoció el blog hace poco tiempo y no los ha visto, puede pasarse por los mismos por medio de los enlaces directos, gracias a todos.

¿OFRECES UN SERVICIO 10?

Hola de nuevo a todos, hoy voy a comentar sobre las diferentes actuaciones que realizan los técnicos, como manejan las situaciones y como se relacionan con los clientes o con los supervisores o responsables.

La mayoría de las quejas de los clientes que reciben los servicios, no está motivada por el trabajo técnico, sino por aquellos aspectos que envuelven al mismo como el tiempo empleado, la hora de comienzo o final, los modales empleados, la limpieza en la actuación, etc.



¿QUÉ SE ESPERA DE UN TÉCNICO DE MANTENIMIENTO?

Esta es la primera pregunta que debemos de hacernos, porque si sabemos cuál es la respuesta podemos hacer las cosas de la manera más adecuada.

Entre las expectativas que tiene el cliente cuando se recibe un servicio de tipo técnico se encuentra la solución técnica de un problema o la intervención acertada técnicamente si se trata de un mantenimiento o ajuste, pero también hay una serie de expectativas que nada tiene que ver con la pericia técnica, pero que están ligadas bien a la organización del trabajo o a las condiciones personales del técnico.

Los receptores del trabajo pueden ser personas particulares (un servicio técnico a domicilio), empresas que requieran sus servicios, o la misma empresa donde uno trabaja.

En todos los ejemplos que he puesto hay un cliente, que es quien necesita que se realice el servicio y que en el caso de la propia empresa es un cliente interno.

A la hora de la prestación del servicio se pueden dar tres situaciones;

• Que se conozca en qué condiciones espera el cliente que se le preste el servicio.
• Que no conozca cómo quiere el cliente que se le preste el servicio.
• Que conozca las condiciones, pero que considere por cualquier motivo que no debe tenerla en cuenta, en ésta caso último hay un problema.

Cuando se acuerda un servicio de cualquier tipo es importante recabar toda la información sobre las expectativas del cliente, hacerlo de esta manera puede evitar que se difunda una imagen inadecuada o que tengamos problemas posteriores para mantener el contrato.

Aspectos no técnicos como los avisos previos a la persona adecuada antes de realizar el servicio, el día y el momento de la intervención, la vestimenta adecuada, la manera de dirigirse el técnico al cliente, el estado de la zona donde se ha intervenido cuando se termina, etc. son esperados por los clientes según su criterio antes de la intervención, y las diferencias que encuentra determinan su grado de conformidad con el servicio recibido.

Suelen ser aspectos que el cliente puede que no mencione cuando se acuerda el servicio, ya que considera que se realizarán como él lo piensa. Es el responsable o el técnico autónomo quien debe preguntar al cliente en el momento de contratar el servicio como espera éste que se le preste.

Si cumplimos las expectativas técnicas más las expectativas de servicio estaremos dando un servicio 10.

EL TÉCNICO CONOCE EN QUE CONDICIONES DEBE PRESTAR EL SERVICIO

Sería una situación en la que hemos preguntado al cliente sobre todos los aspectos relacionados con el servicio, y que los técnicos han recibido una formación sobre cómo se debe realizar. Pero que también debe de soportarse en datos sobre el servicio que contrasten la manera en la que se prestan, puede ser por medio de encuesta al cliente, cuestionarios del técnico sobre el servicio, visitas al cliente, etc.

Lo que se pretende por una parte es conocer la satisfacción del cliente, y por la otra si el técnico cumple los procedimientos internos. Si hacemos las dos cosas ofreceremos un servicio 10.



EL TÉCNICO NO CONOCE EN QUÉ CONDICIONES DEBE PRESTARSE EL SERVICIO.

Aquí lo que tenemos es que se realiza un servicio pensando solamente en el aspecto técnico, sin tener en cuenta las expectativas del cliente. Los motivos pueden ser varios.

Pude que cuando se termine de prestar el servicio recibamos alguna queja sobre el mismo, pero puede que, si no es supervisada la actuación por el responsable, las quejas vengan con cierto retraso, incluso podría darse el caso de que si se realizara una evaluación anual del servicio que se presta se pierda el cliente.

Podría ser porque el trabajo se lo haya mandado un superior y que éste tampoco conozca las expectativas del cliente, por lo tanto, no le podría indicar lo que espera de él ¿El motivo? piensen porqué.

Si es un autónomo sería porque no ha preguntado a su cliente como espera que se actúe, y la manera de actuar que se espera dependerá de cada cliente.

Veamos algunos ejemplos;
Si se realiza un servicio en casa de un particular, éste tendrá unas expectativas de cómo piensa que transcurrirá la intervención, no esperará que durante el trabajo falte una herramienta o una pieza, como tampoco será de su agrado que abandonemos el lugar y volvamos de nuevo, sabe que se le cobrará por el tiempo que se utiliza, y cuando más imprevisión más caro.
Cuando se interviene en una empresa industrial también habrá alguien que supervisará lo que hacemos, y aunque no lo haga cuando terminemos, seguro que pregunta a alguien que haya estado o revisará lo que se ha realizado, aquí lo que se demanda es la fiabilidad, que lo que se ha realizado cumpla las expectativas.



EL TÉCNICO CONOCE LAS EXPECTATIVAS, PERO NO LAS CUMPLE.

El motivo por el que el técnico no cumple las expectativas conociéndolas basarse en que no les da la importancia que tienen (falta de formación), porque está descontento en la empresa (problemas internos), porque está convencido de que no es necesario cumplirlas, y por alguno más que podréis pensar.



EL DISEÑO DEL SERVICIO

Antes de valorar el precio de un servicio se debe recabar toda la información inherente al mismo, tanto de índole técnico como de condiciones de prestación.

Las expectativas de los clientes deben tenerse en cuenta, pueden sernos de gran utilidad para conocer lo que piensan, y de esta manera poder decidir si extendemos las mismas a todos nuestros clientes considerándolo como un estándar a tener en cuenta para todos los servicios que prestemos.

Es indispensable diseñar un sistema de formación que recoja todos los aspectos, y disponer de un sistema de calidad para asegurar su cumplimiento.

La mejor manera de saber si se han cumplido es preguntando a quien se le presta el servicio, y podemos hacerlo de distintas formas; con un cuestionario presentado por el técnico, por llamadas telefónicas una vez acabado el trabajo, por cuestionarios online, etc.

Lo ideal sería que a cada cliente le preguntáramos aquello que considera importante para su servicio, y con la información recopilada realizáramos unos cuestionarios personalizados para cada uno de ellos, con esto conseguimos ajustar los recursos a las necesidades, que es la forma más económica de efectuar la gestión. Con recursos informáticos que existen actualmente no es ningún problema realizarlo.


Espero que lo comentado en este post sirva para quien haya tenido algún problema con sus clientes. Nos vemos en el próximo.

¿PODRÍAS CREAR TU PROPIA EMPRESA DE MANTENIMIENTO?

Posiblemente te hayas preguntado lo mismo que el título de este post en alguna ocasión, o quizás al ver el título te ha entrado la curiosidad.

En la entrada de hoy vamos a ver las características que yo pienso que debe de tener cualquiera que piense en establecerse por su cuenta, centrándome en empresas de mantenimiento.

¿QUÉ DEBERÍA SER UNA EMPRESA DE MANTENIMIENTO?

Sobre todo, se debe de tener una idea siempre presente, una empresa de mantenimiento es una empresa de servicios.

Es muy importante que identifiquemos la razón de ser de la empresa, ya que el concepto de empresa de servicios debe de condicionar toda la actividad de la misma.

A parte de ser una empresa de servicios, debe de ser lo suficientemente rentable como para poder vivir de los ingresos que genere. La cuantía de los mismos ya sería una valoración que debería de tener en cuenta cada persona que tomo dicha solución. Unos considerarán suficiente unos beneficios que les permitan vivir holgadamente, y otros podrían tener unas expectativas más altas, por lo que no se sentirán satisfechos si no obtienen un beneficio más elevado.

Un tercer punto es que amemos lo que hacemos.

A parte de éstos tres aspectos clave consideraré algunos más (entre otros) como los siguientes, y de los cuales trataré en este post, son los siguientes;

• La especialidad a la que nos dediquemos.
• El tiempo que pensamos dedicarle
• El control económico.
• La gestión de clientes.
• Los colaboradores. 

LA ESPECIALIDAD A LA QUE NOS DEDIQUEMOS.

Es importante que nos centremos en lo que hacemos bien, y que no queramos abarcar demasiado cuando comenzamos. Si al principio no ofrecemos un buen servicio en lo que hacemos podríamos poner en riesgo la viabilidad de la empresa, ya que si al comenzar a trabajar con un cliente, este detectara alguna debilidad por nuestra parte en lo que hacemos, podría dejar de contar con nosotros para el futuro.
Una vez asentados en el mercado ya estaremos en disposición de conocer la demanda de servicios que existe, y podemos contratar profesionales con las garantías suficientes como para satisfacer la misma con las garantías suficientes, lo que nos permitirá crecer como empresa.

EL TIEMPO QUE PENSAMOS DEDICARLE.

Aquí puede haber muchas expectativas que podrían no cumplirse. Siempre dedicaremos mucho más tiempo del que teníamos previsto dedicar.

Hay una serie de acciones que no aseguran la entrada de beneficios, como presupuestos, visitas, problemas de operación, trabajo de gerencia, etc. y en estos casos lo que tendremos que hacer para para generar ingresos será (lo adivinasteis) trabajar más horas. Sabréis cuando empezáis el día, pero no cuando lo terminaréis.

EL CONTROL ECONÓMICO.

El control de la situación económica es algo que no suele ser prioritario en los emprendedores, cuando realmente es lo primero que deben de tener bajo control, les va la viabilidad de su proyecto.

Antes de comenzar la actividad se debe disponer de una planificación económica detallada, con los gastos e ingresos previstos para mínimo tres años.

Mes a mes realizaremos seguimiento de los mismos, y analizaremos las desviaciones sobre la previsión, Puede que nos demos cuenta que la situación es peor de lo que habíamos previsto, lo que nos obligará a emprender nuevas acciones sobre la marcha, pero también puede darse el caso de que detectemos nuevas fuentes de ingresos que no teníamos previsto al inicio, y que nos lleve a modificar nuestro plan inicial.

LA GESTIÓN DE CLIENTES.

Aquí tengo que decir que la gestión de clientes es el aspecto más importante de nuestra empresa, incluyo a los clientes que tendremos y a los futuros.

Probablemente, el tipo de empresario del sector de mantenimiento no sea de los mejores preparados para acciones comerciales, si es vuestro caso aceptarlo, no es nada malo y os sentiréis mejor si la labor la realiza otra persona.

Hay una parte de la gestión de clientes que consiste en el análisis de los mismos y su relación con nosotros, labor que si interesa realizar directamente siempre. Pero puede que sea mejor opción que quien se dedique a visitarlos, tanto en la relación normal como en la visita a los nuevos clientes, sea una persona elegida expresamente para ello.

LOS COLABORADORES.

Este es un aspecto muy importante, debemos de contar con los colaboradores adecuados para lo que queremos hacer, tanto en lo tecnológico como en lo personal.

Olvidaros de amigos, familiares y cosas parecidas para buscar a vuestros colaboradores, tened solo a los que cumplan con los objetivos que tenéis.

Por orden yo aconsejaría en primer lugar la excelencia profesional, después adaptación al cambio y en tercer lugar buena interacción social. Todo ello sin olvidar que debe cumplir el perfil que necesitamos.



Espero haber podido ayudar a los que estáis en dudas sobre si crear una empresa o no, y por supuesto, podéis consultarme si lo consideráis oportuno

¿CÓMO ELIGES A TUS SUBORDINADOS?

Puede ser que en algún momento de tu carrera profesional te hayas visto en la situación de tener que decidirte por elegir a una persona que dependa de ti, y que su rendimiento forme parte de tu aportación a la compañía.


INTERESES QUE ENTRAN EN ACCIÓN

Voy a evaluar los diferentes intereses que entran en juego en este tipo de situaciones, y que entrarán en acción o no dependiendo del tamaño de la empresa en la que estemos.  Puede que algunos de ellos no se presentes en algunas situaciones, si no lo tenéis lo pasáis por alto.


En primer lugar, clasificaré los condicionantes en los siguientes grupos de interés;

• Profesional.
• Departamental.
• Superiores en la cadena de mando.
• Subordinados.
• Recursos humanos.
• Social.

En principio éstos serían los grupos que entrarían en acción, y en los apartados siguientes intentaré analizar cómo influyen cada uno de ellos en la toma de decisiones para, al final, dar mi opinión sobre el resultado para la compañía dependiendo de lo que suceda.


CONDICIONANTE PROFESIONAL

En este grupo de interés la toma de la decisión estará basada en las habilidades profesionales de la persona elegida. Cuando la elección se basa bajo el condicionante profesional la elección asegura que las acciones a llevar a cabo se harán con garantías, pero relega a un segundo término cualquier otro interés. Podría ser la opción adecuada en el caso de personas que tengan poca relación con los demás y deban tener una alta especialidad con lo que hacen.


CONDICIONANTE DEPARTAMENTAL

En las empresas donde hay varios departamentos, y que cada uno de ellos tiene responsables distintos, existen intereses contrarios entre los responsables, siendo el más habitual la propuesta o recomendación de algún responsable para que se elija a alguien de su departamento.
Dos pueden ser los motivos para que existan estas recomendaciones, el querer deshacerse de alguien incomodo por pensar que es un "toca narices" o porque le puede hacer sombra o por querer promocionar realmente a una persona que piensan que se lo merece. Lo más habitual suele ser el caso de querer deshacerse de alguien, aunque no es lo recomendable y evidencia una empresa ineficiente.


CONDICIONANTE DE SUPERIORES EN LA CADENA DE MANDO.

El caso típico de éste condicionante suele ser una "recomendación" de alguien superior proponiendo a una persona en concreto. Los motivos por los que un superior propone a un candidato suelen ser subjetivos, ya que el que mejor debería conocer lo que necesita es la persona de la que dependerá. Podría ser por un compromiso personal con terceros internos o externos, o por interés propio.
Cuando el interés no es personal existe la posibilidad de que existan condicionantes departamentales canalizadas por medio de un superior con el que se mantenga una buena relación personal.


CONDICIONANTE DE SUBORDINADOS.

Este es un condicionante que conoceremos muy bien, y que puede darse por alguien que pensamos que no reúne las condiciones del puesto o, por el contrario, que las perfectamente.
En el primero de los casos tendremos el problema de que la persona piensa que reúne las condiciones, pero nosotros no lo vemos así. Debemos de ser lo suficientemente hábiles como para convencer a la persona de que el puesto "no es adecuado para ella" y que se aprecia mucho lo que hace actualmente.
En el segundo caso puede que podamos ofrecerle el puesto o que no, debemos de ser sincero con la persona e informarle francamente de lo que puede suceder y del valor que se le otorga por lo que hace, ocupe el puesto o no.


CONDICIONANTES DE RECURSOS HUMANOS

Suele ser el condicionante que tiene más fuerza para influir en la decisión, por una parte, porque hay muy pocas personas que pongan en cuestión la opinión de recursos humanos, bien porque piensan que puede ser un inconveniente en su desarrollo personal o porque se desentienden de la situación pensando que la responsabilidad, en el caso de que no salga bien, será de RRHH.

CONDICIONANATE SOCIAL.

He incluido éste condicionante porque hay personas que cuando deben tomar la decisión se dejan llevar por lo que pueden pensar o decir los demás sobre la misma, y basan sus decisiones en querer quedar bien socialmente con todos.


TABLA PARA TOMA DE DECISIONES

He considerado oportuno realizar una tabla con las ventajas e inconvenientes dependiendo del condicionante que tengamos, podría incluir más, pero pienso que son suficientes para tener una idea de la que quiero comunicar.

MI OPINIÓN

Por otros comentarios que he realizado en el blog, ya conoceréis más o menos como pienso con el tema de las organizaciones empresariales. Mi opinión personal sobre cómo se debe elegir a los subordinados es muy clara, siempre debe de ser elegido por el responsable directo.

Los resultados sobre las actividades que se realizan son responsabilidad del responsable, y por lógica debe de ser el responsable el que decida con quién cuenta para lograr los resultados.

Espero que os ayude en vuestras tomas de decisiones, gracias.

INDICADORES DE MANTENIMENTO IV (y final)

Con el post actual sobre los indicadores de mantenimiento termino la serie sobre los mismos, podría estar realizando alguna más, pero ya no serían indicadores útiles para la mayoría de vosotros, solamente para grandes compañías, y éstas aplican los indicadores de manera vertical, desde arriba hacia abajo, y ya indican lo que se debe hacer y cómo.

Mi blog está dirigido a técnicos y responsables de mantenimiento preocupados por la eficiencia, que no disponen de grandes medios a su alcance, pero que les gusta mucho su trabajo y buscan la mejora continua en empresas más modestas.

¿NOS FABRICAMOS UN INDICADOR?

En los posts anteriores he intentado explicaros lo que es un indicador, y hemos visto como se calculan los básicos más importantes.

A parte de los vistos, cada empresa y sector tiene una problemática distinta, y puede tener necesidades diferentes respecto a los indicadores que sería adecuado utilizar. Incluso empresas del mismo tamaño y que se dedican a lo mismo requieren indicadores diferentes, entre otras cosas por el estilo de la Dirección que se utiliza.

Al final la tenemos que pensar en lo básico, un indicador es una cifra dividida por otra, pero con la particularidad de que la cifra que resulta de la operación es útil para mejorar lo que hacemos.

Siempre tendremos unos resultados de lo que cada empresa ofrece; productos fabricados o servicios, y para conseguirlo utilizamos unos equipos y una mano de obra.

En mantenimiento son importantes las máquinas, pero lo son mucho más los técnicos de mantenimiento, ya que sus actuaciones tienen una importancia capital en la calidad de los trabajos y en las decisiones de actuación.

La primera pregunta que hay que hacerse es si los técnicos que tenemos están preparados para hacer el trabajo que se requiere, si no fuera así, se debe realizar un plan de formación, plan que debe redefinirse de nuevo con la introducción de nueva maquinaria. So no lo hacéis, más pronto que tarde os encontraréis con que el personal no se actualiza al mismo ritmo que la tecnología.

¿Qué es lo que hace tu empresa? ... Valóralo en unidades o en valor, lo que pienses que será mejor y más fácil.

¿Qué utiliza para hacerlo? ...…Energía, máquinas, mano de obra, materiales

Bueno, pues ya tienes algo qué comparar, lo debes de hacer ahora es analizar dónde tienes más posibilidades de mejorar la eficiencia.

Si tu empresa utiliza mucha energía, cualquier acción que disminuya su utilización será beneficioso, céntrate en acciones que lo hagan. Registra datos, haz seguimiento, detecta los puntos críticos donde actuar, y compara la cantidad o valor de los productos o servicios que se generan con el punto detectado ¡Ya tenemos un indicador! Serían ejemplos de indicadores la energía consumida por unidades producidas, el valor que representa la energía en el producto, la energía consumida cuando no se genera producto, etc. Una vez encontrados los elementos más adecuados a comparar bien la parte en la que se realizan los planes de actuación. Ha llegado el momento de ver la utilidad del indicador al compararlo en el tiempo según las acciones que realizamos.

La misma manera de proceder utilizaríamos si nuestra empresa utiliza mano de obra masiva, cualquier acción que facilite las tareas por medio de utillaje o facilidades para el manejo de las máquinas puede medirse con indicadores.

También podemos comparar unas máquinas con otras en el número de averías, piezas sustituidas, horas de dedicación de técnicos, horas de inactividad., etc. También, como objetivo de mejora debemos estar al corriente de los avances técnicos, si pueden implantarse en nuestra empresa o aplicarse a parte de los equipos evitando un gasto de renovación, etc.

Os animo a ANALIZAR, PENSAR y DECIDIR que medidor es el más adecuado para cada uno de vosotros.

Nos vemos en el próximo post. Un saludo a todos.