¿QUÉ SE ESPERA DE UN TÉCNICO DE MANTENIMIENTO?
Esta es la primera pregunta que debemos de hacernos, porque si sabemos cuál es la respuesta podemos hacer las cosas de la manera más adecuada.
Entre las expectativas que tiene el cliente cuando se recibe un servicio de tipo técnico se encuentra la solución técnica de un problema o la intervención acertada técnicamente si se trata de un mantenimiento o ajuste, pero también hay una serie de expectativas que nada tiene que ver con la pericia técnica, pero que están ligadas bien a la organización del trabajo o a las condiciones personales del técnico.
Los receptores del trabajo pueden ser personas particulares (un servicio técnico a domicilio), empresas que requieran sus servicios, o la misma empresa donde uno trabaja.
En todos los ejemplos que he puesto hay un cliente, que es quien necesita que se realice el servicio y que en el caso de la propia empresa es un cliente interno.
A la hora de la prestación del servicio se pueden dar tres situaciones;
- Que se conozca en qué condiciones espera el cliente que se le preste el servicio.
- Que no conozca cómo quiere el cliente que se le preste el servicio.
- Que conozca las condiciones, pero que considere por cualquier motivo que no debe tenerla en cuenta, en ésta caso último hay un problema.
Cuando se acuerda un servicio de cualquier tipo es importante recabar toda la información sobre las expectativas del cliente, hacerlo de esta manera puede evitar que se difunda una imagen inadecuada o que tengamos problemas posteriores para mantener el contrato.
Aspectos no técnicos como los avisos previos a la persona adecuada antes de realizar el servicio, el día y el momento de la intervención, la vestimenta adecuada, la manera de dirigirse el técnico al cliente, el estado de la zona donde se ha intervenido cuando se termina, etc. son esperados por los clientes según su criterio antes de la intervención, y las diferencias que encuentra determinan su grado de conformidad con el servicio recibido.
Suelen ser aspectos que el cliente puede que no mencione cuando se acuerda el servicio, ya que considera que se realizarán como él lo piensa. Es el responsable o el técnico autónomo quien debe preguntar al cliente en el momento de contratar el servicio como espera éste que se le preste.
Si cumplimos las expectativas técnicas más las expectativas de servicio estaremos dando un servicio 10.
EL TÉCNICO CONOCE EN QUE CONDICIONES DEBE PRESTAR EL SERVICIO
Sería una situación en la que hemos preguntado al cliente sobre todos los aspectos relacionados con el servicio, y que los técnicos han recibido una formación sobre cómo se debe realizar. Pero que también debe de soportarse en datos sobre el servicio que contrasten la manera en la que se prestan, puede ser por medio de encuesta al cliente, cuestionarios del técnico sobre el servicio, visitas al cliente, etc.
Lo que se pretende por una parte es conocer la satisfacción del cliente, y por la otra si el técnico cumple los procedimientos internos. Si hacemos las dos cosas ofreceremos un servicio 10.
EL TÉCNICO NO CONOCE EN QUÉ CONDICIONES DEBE PRESTARSE EL SERVICIO.
Aquí lo que tenemos es que se realiza un servicio pensando solamente en el aspecto técnico, sin tener en cuenta las expectativas del cliente. Los motivos pueden ser varios.
Pude que cuando se termine de prestar el servicio recibamos alguna queja sobre el mismo, pero puede que, si no es supervisada la actuación por el responsable, las quejas vengan con cierto retraso, incluso podría darse el caso de que si se realizara una evaluación anual del servicio que se presta se pierda el cliente.
Podría ser porque el trabajo se lo haya mandado un superior y que éste tampoco conozca las expectativas del cliente, por lo tanto, no le podría indicar lo que espera de él ¿El motivo? piensen porqué.
Si es un autónomo sería porque no ha preguntado a su cliente como espera que se actúe, y la manera de actuar que se espera dependerá de cada cliente.
Veamos algunos ejemplos;
Si se realiza un servicio en casa de un particular, éste tendrá unas expectativas de cómo piensa que transcurrirá la intervención, no esperará que durante el trabajo falte una herramienta o una pieza, como tampoco será de su agrado que abandonemos el lugar y volvamos de nuevo, sabe que se le cobrará por el tiempo que se utiliza, y cuando más imprevisión más caro.
Cuando se interviene en una empresa industrial también habrá alguien que supervisará lo que hacemos, y aunque no lo haga cuando terminemos, seguro que pregunta a alguien que haya estado o revisará lo que se ha realizado, aquí lo que se demanda es la fiabilidad, que lo que se ha realizado cumpla las expectativas.
EL TÉCNICO CONOCE LAS EXPECTATIVAS, PERO NO LAS CUMPLE.
El motivo por el que el técnico no cumple las expectativas conociéndolas basarse en que no les da la importancia que tienen (falta de formación), porque está descontento en la empresa (problemas internos), porque está convencido de que no es necesario cumplirlas, y por alguno más que podréis pensar.
EL DISEÑO DEL SERVICIO
Antes de valorar el precio de un servicio se debe recabar toda la información inherente al mismo, tanto de índole técnico como de condiciones de prestación.
Las expectativas de los clientes deben tenerse en cuenta, pueden sernos de gran utilidad para conocer lo que piensan, y de esta manera poder decidir si extendemos las mismas a todos nuestros clientes considerándolo como un estándar a tener en cuenta para todos los servicios que prestemos.
Es indispensable diseñar un sistema de formación que recoja todos los aspectos, y disponer de un sistema de calidad para asegurar su cumplimiento.
La mejor manera de saber si se han cumplido es preguntando a quien se le presta el servicio, y podemos hacerlo de distintas formas; con un cuestionario presentado por el técnico, por llamadas telefónicas una vez acabado el trabajo, por cuestionarios online, etc.
Lo ideal sería que a cada cliente le preguntáramos aquello que considera importante para su servicio, y con la información recopilada realizáramos unos cuestionarios personalizados para cada uno de ellos, con esto conseguimos ajustar los recursos a las necesidades, que es la forma más económica de efectuar la gestión. Con recursos informáticos que existen actualmente no es ningún problema realizarlo.
Espero que lo comentado en este post sirva para quien haya tenido algún problema con sus clientes. Nos vemos en el próximo.
