¿OFRECES UN SERVICIO 10?

Hola de nuevo a todos, hoy voy a comentar sobre las diferentes actuaciones que realizan los técnicos, como manejan las situaciones y como se relacionan con los clientes o con los supervisores o responsables.

La mayoría de las quejas de los clientes que reciben los servicios, no está motivada por el trabajo técnico, sino por aquellos aspectos que envuelven al mismo como el tiempo empleado, la hora de comienzo o final, los modales empleados, la limpieza en la actuación, etc.



¿QUÉ SE ESPERA DE UN TÉCNICO DE MANTENIMIENTO?

Esta es la primera pregunta que debemos de hacernos, porque si sabemos cuál es la respuesta podemos hacer las cosas de la manera más adecuada.

Entre las expectativas que tiene el cliente cuando se recibe un servicio de tipo técnico se encuentra la solución técnica de un problema o la intervención acertada técnicamente si se trata de un mantenimiento o ajuste, pero también hay una serie de expectativas que nada tiene que ver con la pericia técnica, pero que están ligadas bien a la organización del trabajo o a las condiciones personales del técnico.

Los receptores del trabajo pueden ser personas particulares (un servicio técnico a domicilio), empresas que requieran sus servicios, o la misma empresa donde uno trabaja.

En todos los ejemplos que he puesto hay un cliente, que es quien necesita que se realice el servicio y que en el caso de la propia empresa es un cliente interno.

A la hora de la prestación del servicio se pueden dar tres situaciones;

• Que se conozca en qué condiciones espera el cliente que se le preste el servicio.
• Que no conozca cómo quiere el cliente que se le preste el servicio.
• Que conozca las condiciones, pero que considere por cualquier motivo que no debe tenerla en cuenta, en ésta caso último hay un problema.

Cuando se acuerda un servicio de cualquier tipo es importante recabar toda la información sobre las expectativas del cliente, hacerlo de esta manera puede evitar que se difunda una imagen inadecuada o que tengamos problemas posteriores para mantener el contrato.

Aspectos no técnicos como los avisos previos a la persona adecuada antes de realizar el servicio, el día y el momento de la intervención, la vestimenta adecuada, la manera de dirigirse el técnico al cliente, el estado de la zona donde se ha intervenido cuando se termina, etc. son esperados por los clientes según su criterio antes de la intervención, y las diferencias que encuentra determinan su grado de conformidad con el servicio recibido.

Suelen ser aspectos que el cliente puede que no mencione cuando se acuerda el servicio, ya que considera que se realizarán como él lo piensa. Es el responsable o el técnico autónomo quien debe preguntar al cliente en el momento de contratar el servicio como espera éste que se le preste.

Si cumplimos las expectativas técnicas más las expectativas de servicio estaremos dando un servicio 10.

EL TÉCNICO CONOCE EN QUE CONDICIONES DEBE PRESTAR EL SERVICIO

Sería una situación en la que hemos preguntado al cliente sobre todos los aspectos relacionados con el servicio, y que los técnicos han recibido una formación sobre cómo se debe realizar. Pero que también debe de soportarse en datos sobre el servicio que contrasten la manera en la que se prestan, puede ser por medio de encuesta al cliente, cuestionarios del técnico sobre el servicio, visitas al cliente, etc.

Lo que se pretende por una parte es conocer la satisfacción del cliente, y por la otra si el técnico cumple los procedimientos internos. Si hacemos las dos cosas ofreceremos un servicio 10.



EL TÉCNICO NO CONOCE EN QUÉ CONDICIONES DEBE PRESTARSE EL SERVICIO.

Aquí lo que tenemos es que se realiza un servicio pensando solamente en el aspecto técnico, sin tener en cuenta las expectativas del cliente. Los motivos pueden ser varios.

Pude que cuando se termine de prestar el servicio recibamos alguna queja sobre el mismo, pero puede que, si no es supervisada la actuación por el responsable, las quejas vengan con cierto retraso, incluso podría darse el caso de que si se realizara una evaluación anual del servicio que se presta se pierda el cliente.

Podría ser porque el trabajo se lo haya mandado un superior y que éste tampoco conozca las expectativas del cliente, por lo tanto, no le podría indicar lo que espera de él ¿El motivo? piensen porqué.

Si es un autónomo sería porque no ha preguntado a su cliente como espera que se actúe, y la manera de actuar que se espera dependerá de cada cliente.

Veamos algunos ejemplos;
Si se realiza un servicio en casa de un particular, éste tendrá unas expectativas de cómo piensa que transcurrirá la intervención, no esperará que durante el trabajo falte una herramienta o una pieza, como tampoco será de su agrado que abandonemos el lugar y volvamos de nuevo, sabe que se le cobrará por el tiempo que se utiliza, y cuando más imprevisión más caro.
Cuando se interviene en una empresa industrial también habrá alguien que supervisará lo que hacemos, y aunque no lo haga cuando terminemos, seguro que pregunta a alguien que haya estado o revisará lo que se ha realizado, aquí lo que se demanda es la fiabilidad, que lo que se ha realizado cumpla las expectativas.



EL TÉCNICO CONOCE LAS EXPECTATIVAS, PERO NO LAS CUMPLE.

El motivo por el que el técnico no cumple las expectativas conociéndolas basarse en que no les da la importancia que tienen (falta de formación), porque está descontento en la empresa (problemas internos), porque está convencido de que no es necesario cumplirlas, y por alguno más que podréis pensar.



EL DISEÑO DEL SERVICIO

Antes de valorar el precio de un servicio se debe recabar toda la información inherente al mismo, tanto de índole técnico como de condiciones de prestación.

Las expectativas de los clientes deben tenerse en cuenta, pueden sernos de gran utilidad para conocer lo que piensan, y de esta manera poder decidir si extendemos las mismas a todos nuestros clientes considerándolo como un estándar a tener en cuenta para todos los servicios que prestemos.

Es indispensable diseñar un sistema de formación que recoja todos los aspectos, y disponer de un sistema de calidad para asegurar su cumplimiento.

La mejor manera de saber si se han cumplido es preguntando a quien se le presta el servicio, y podemos hacerlo de distintas formas; con un cuestionario presentado por el técnico, por llamadas telefónicas una vez acabado el trabajo, por cuestionarios online, etc.

Lo ideal sería que a cada cliente le preguntáramos aquello que considera importante para su servicio, y con la información recopilada realizáramos unos cuestionarios personalizados para cada uno de ellos, con esto conseguimos ajustar los recursos a las necesidades, que es la forma más económica de efectuar la gestión. Con recursos informáticos que existen actualmente no es ningún problema realizarlo.


Espero que lo comentado en este post sirva para quien haya tenido algún problema con sus clientes. Nos vemos en el próximo.

SERVICIO TÉCNICO A DOMICILIO

¿Necesitas o utilizas un servicio externo de mantenimiento para tus instalaciones?, o eres el responsable de prestar dicho servicio ¿Tienes un SAT y necesitas a tus clientes, o has necesitado algún SAT en tu casa?

Voy a tratar de dar a conocer mi opinión sobre la problemática de los servicios que se prestan a domicilio por medio de los técnicos de mantenimiento. Primero comentaré los aspectos comunes a particulares y empresas, a continuación los específicos de los servicios a particulares, y posteriormente los relacionados con los que se prestan a empresas para realizar un mantenimiento rutinario de instalaciones, o por algún tipo de avería en alguno de los equipos.

La intención del post es que ambas partes, los que reciben el servicio y los que los prestan, puedan valorar si la forma que tienen actualmente de relacionarse es la más adecuada. Yo pienso que la mayoría de las empresas que realizan dichos servicios pueden mejorar el mismo poniéndolo en valor, y los que reciben los servicios, tanto particulares como empresas pueden elegir aquellos prestadores de dichos servicios que les ofrezcan mayores garantías. Si vamos cambiando poco a poco la manera de hacer las cosas se puede conseguir la eficacia de dichos servicios.


ASPECTOS COMUNES A PARTICULARES Y EMPRESAS

Hay aspectos que considero son comunes a los servicios prestados tanto a particulares como empresas, y que por una parte las empresas que lo prestan y por otra los que los reciben, deberían cuidar en las relaciones, voy a intentar exponerlos a continuación;

Puntualidad.- Los técnicos que deben prestar los servicios deberían llegar a la hora comprometida con el cliente y no en otro momento. La idea inicial que se forma el cliente de lo que puede ser el servicio que le van a prestar ya queda condicionada y puede influir negativamente en todo lo que se haga posteriormente, se debe tener en cuenta que el cliente puede que se haya modificado su agenda para acondicionarla a la prestación del servicio, y si no se hace en el momento acordado se le cause un perjuicio.

Imagen personal.- La primera impresión que recibe el cliente es la del técnico que recibe en su casa o empresa al abrirle la puerta. La imagen de la persona condiciona la opinión sobre la forma de actuar futura del técnico y sobre la empresa que lo mandó. El técnico es la imagen de su empresa.
Un técnico uniformado, con aspecto limpio, calzado en buen estado y con las herramientas ordenadas y guardadas en las maletas o bolsas adecuadas para las mismas ofrecerá una sensación de tranquilidad a las personas que lo reciben, dará la sensación de estar preparado para solucionar el problema.
Los clientes tienen formada una imaginen previa sobre como esperan que sea el técnico que les visitará, y si al recibirlo ven a una persona con la ropa sucia, con algún desgarro, está despeinado y la herramienta la lleva en bolsas de plástico ¿qué pensarían?, ¿se formaría una idea de su capacidad para resolver el problema?, ¿Pensaría que le saldrá caro o barato?
Las empresas de servicios deben cuidar mucho la imagen de sus técnicos, el cliente la considera la imagen de la empresa.
 
Comunicación.- El cliente necesita comprender lo que le ha pasado con su avería, el problema que había, y para ello el técnico es su primera fuente de información. La manera en la que el técnico le explique el problema y la solución que ha adoptado para solucionarlo ayudará al cliente a entender el precio que debe pagar por la intervención que le han hecho.
El cliente valorará mentalmente que el precio que pagará esté acorde con la explicación que le han dado, y en fechas posteriores, una vez acabado el servicio, indagará si algún conocido ha tenido un problema parecido al suyo y cuál ha sido su coste.
De todo ése proceso, el cliente tomará una decisión, si tiene otro problema ¿llamará al mismo proveedor o a otro?
Es importante que los técnicos que trabajan a domicilio sepan comunicar eficazmente el problema que había y la solución adoptada, el lenguaje que utilicen debe de ser comprensible por el cliente, debe adaptarse a los conocimientos que éste tenga.

Profesionalidad.- La intervención que realiza el técnico en un servicio tiene muchas posibilidades de ser seguida en directo por el cliente o por algún delegado del mismo, y éste evalúa la manera de proceder del profesional. Los titubeos cuando actúa, cómo utiliza las herramientas, si causa desperfectos durante la intervención, la suciedad que queda cuando acaba, etc. son tenidas en cuenta por el cliente a lo hora de valorar el servicio.
El buen profesional no sólo soluciona el problema, tiene en cuenta todos los detalles asociados a la labor que realiza. De nada sirve solucionar eficazmente el problema si el resto de los aspectos los descuidamos.


SERVICIOS A PARTICULARES

En los servicios que se prestan a particulares puede tener mucha importancia la puntualidad, la limpieza con la que trabaja el técnico y el precio.
La satisfacción con el trabajo realizado será dada a conocer a los círculos cercanos como familia, vecinos, trabajo, amigos, et., siendo rara la ocasión en la que se hace público a través de foros o redes sociales.
La disconformidad con el servicio tiene añadido el descontento con la empresa que lo ha prestado, y aquí puede haber un perjuicio por la publicación en foros o redes sociales del problema que se ha tenido y las advertencia el resto de la sociedad sobre la empresa prestataria.
Si las empresas de SAT quieren perdurar en el tiempo deben preocuparse mucho por cómo presta el servicio y cómo queda el cliente de satisfecho, en algunas ocasiones puede ser preferible no tener beneficios en un servicio y que el cliente quede contento.


SERVICIOS A EMPRESAS

Los servicios a empresas tiene la particularidad de que pueden prestarse por medio de un acuerdo o contrato y por un tiempo determinado, o ser requeridos por un problema puntual.
El servicio también puede ser prestado por técnicos especialistas del equipo que necesita el servicio, o por técnicos generalistas.

SERVICIO CON CONTRATO DE PRESTACIÓN

Son los servicios que se prestan en base a un acuerdo previo entre la empresa y el proveedor de los mismos. Las dos partes han valorado previamente el coste y han alcanzado un acuerdo por el mismo.
Un aspecto importante para la empresa que recibe el servicio es asegurar que éste se presta según lo pactado en el acuerdo. Aquí pueden entrar en juego aspectos como;

• El tiempo utilizado.
• La preparación de los técnicos.
• La utilización de las piezas adecuadas.

El tiempo utilizado.- Ningún proveedor de servicios trabajará a pérdidas, y normalmente realizan las ofertas calculando el tiempo que dedicarán, y posteriormente añaden los distintos costes por desplazamientos, materiales, etc.
Un proveedor nuevo que no conoce la manera de trabajar de la empresa donde debe prestar el servicio ni el estado de las instalaciones tiene muchas posibilidades de efectuar una oferta errónea.

La empresa que debe recibir el servicio debe utilizar algún medio de control del tiempo utilizado por el proveedor. Una mayor utilización de horas por parte del proveedor llevará asociada una demanda  de coste mayor por el mismo, y un tiempo menor dedicado puede significar la oportunidad de realizar nuevas acciones con el mismo coste o la solicitud al proveedor de una rebaja en el coste del servicio.

Constantemente aparecen en el mercado nuevos enfoques sobre los costes de mantenimiento, nuevos equipos, etc. Podría darse el caso de que lo que se realiza actualmente no sea lo que se debe realizar en el futuro, y quizás se pueda disminuir el tiempo anual dedicado.
Anualmente como mínimo, se debería de realizar una reunión entre las dos partes para intercambiar información del servicio y ajustarlo a la realidad. Aunque es preferible realizar una reunión de seguimiento cada seis meses.
Un buen proveedor de servicios debería de disponer de toda la información sobre el servicio que presta, y con los datos recopilados proponer mejoras en el mismo que signifiquen ahorros para su cliente. Los lazos de colaboración entre proveedor y empresa salen muy fortalecidos con ésta forma de actuar, se pueden justificar todas las acciones que se realizan y se consigue una visión pormenorizada de la situación que nos permite conocer hasta dónde se puede llegar cuando competimos con otros proveedores.

La preparación de los técnicos.- Las personas que realizan las tareas deben de tener la preparación adecuada para realizarlas, si no es así se pueden disparar los costes para la empresa por;

1. Trabajos mal realizados que pueden provocar problemas posteriores.
2. Horas perdidas por demoras en la solución del problema.
3. Mala previsión de las acciones futuras.

 El proveedor debe conocer perfectamente a las personas bajo su mando, y contrastar su capacidad con el proveedor. Se debe de disponer de un programa de formación adecuado a las necesidades de la empresa a la que se prestan los servicios y si es posible solicitar la formación a la misma.
Los técnicos debidamente formados permiten a las empresas de servicios hacer los trabajos más rápidos y con mayor calidad, "venden" una imagen adecuada de la empresa, crean un vínculo con el cliente, etc. Situaciones que permiten tener los mejores clientes.

La utilización de las piezas adecuadas.- La empresa debe asegurarse que los elementos y piezas sustituidas tengan como mínimo las mismas prestaciones que las anteriores. No se deben realizar "apaños provisionales", normalmente quedan para siempre y generan más problemas.
Un proveedor excelente utiliza piezas del fabricante en las sustituciones, y si no es posible ofrece alternativas con garantía.
Un proveedor excelente consigue el mejor precio para su cliente, y aconseja sobre la sustitución de aquellos elementos que pueden causar pérdidas.
Un proveedor excelente conoce las novedades del mercado y las presenta a sus clientes.


PARA FINALIZAR

Cómo siempre si queréis intercambiar impresiones no dudéis en poneros en contacto conmigo.